Clients en colère: 5 conseils simples pour gérer les mauvais clients

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Si vous êtes en affaires depuis très longtemps, vous avez probablement tout entendu ! Vous savez, le client en colère qui va vous poursuivre pour le produit de dix-neuf dollars qu’il prétend être un faux, celui qui va “fermer votre entreprise” parce qu’il pense que vous avez peut-être enfreint votre politique de protection de la vie privée, ou celui qui profite pleinement de votre garantie de remboursement. Mon préféré doit être celui qui appelle et hurle des vulgarités au téléphone sans raison apparente.

Cela n’arrive pas souvent, mais si vous êtes en affaires, vous rencontrerez de temps en temps des cinglés. Certains peuvent être diffusés, d’autres non. C’est comme ça que ça se passe dans les affaires.

Il existe quelques techniques simples pour traiter les clients en colère sans vous brûler un ulcère sur eux et sans leur dire que vous espérez qu’ils aient un cancer et qu’ils meurent !

Voici quelques conseils qui peuvent vous être utiles…

1. Ne le prenez pas personnellement

Il y a un point commun à presque tous les mauvais clients. Ils essaient de vous attaquer à un niveau personnel. Les insultes ne sont pas rares. Lorsque vous le prenez personnellement, vous risquez de vous mettre à hurler avec le client, ce qui ne résout rien et ne fait qu’empirer les choses. Essayez de désamorcer la situation – tuez la colère avec gentillesse pour ainsi dire. Si cela ne fonctionne pas, demandez-lui de vous recontacter une fois qu’il s’est calmé et qu’il est prêt à parler raisonnablement. Refusez de parler à un client en colère. Vous n’avez pas à supporter les mauvais traitements, jamais.

2. N’exagérez pas le concept “le client a toujours raison”.

Dans la formation au service à la clientèle, vous entendrez toujours dire que le client a toujours raison. Si cela est vrai dans une certaine mesure, il arrive qu’il ait tout simplement tort. Vous devez toujours essayer de satisfaire un client dans la limite du raisonnable, mais ne laissez pas ce concept aller trop loin.

3. Réalisez que ce n’est pas toujours votre problème

Parfois, les gens ont juste une mauvaise journée et cherchent quelqu’un pour s’en prendre à eux. Un client détestable et laid est souvent l’une de ces personnes. Si vous écoutez leurs divagations et leurs délires, puis que vous leur répondez gentiment en leur disant que vous comprenez leur frustration et que vous voulez travailler avec eux pour trouver une solution, vous dissiperez souvent la colère et découvrirez l’être humain rationnel qui se cache en dessous.

4. Ne tombez pas dans la crainte d’invoquer le bluff

Dans le domaine du service à la clientèle, certains hommes d’affaires ont tendance à faire tout ce qui est en leur pouvoir pour éviter le préjudice potentiel d’une menace, même si cela signifie perdre de l’argent ou céder à des demandes irrationnelles. Lorsque vous êtes menacé, examinez la validité de la menace. Pensez-vous vraiment que quelqu’un va payer des milliers de dollars en frais d’avocat pour vous poursuivre en justice pour une transaction de faible montant ? Il est peu probable que ce soit le cas. Encore une fois, faites ce que vous pouvez pour vous adapter dans les limites de la raison, mais ne cédez pas aux menaces non fondées.

5. Soyez prêt à décider si une relation avec un client vaut la peine d’être sauvée ou non

Vous avez entendu dire qu’un client heureux parle à une personne de votre entreprise alors qu’un client mécontent en parle à dix ou plus. Le bouche-à-oreille peut sans aucun doute être la meilleure ou la pire exposition pour votre entreprise. C’est la base même du concept “le client a toujours raison”. Bien entendu, il est préférable de sauver une relation avec un client si vous le pouvez, mais là encore, faites-le dans les limites du raisonnable.

 

 

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